Omgaan met emotie en agressie
Klanten, bewoners en bezoekers van dienstverlenende instellingen hebben verwachtingen. Of die reëel zijn of niet, er kan niet altijd aan die verwachtingen voldaan worden. Dat betekent voor de medewerker vaak dat hij slecht nieuws moet geven aan de klant. De klant op zijn beurt reageert daarop mogelijk met emotie of agressie. Denk hierbij aan confrontaties met een rookverbod, een verbod op mobiel bellen, mededeling einde bezoektijd, ervaren van oplopende wachttijden, parkeerverbod, afwijzing bouwvergunning, enz. Confrontaties gebaseerd op regels die de klant vandaag de dag niet zomaar accepteert.
Slecht nieuws brengen is een vak apart; wij zijn hier vaak niet zo goed in. We aarzelen, stellen het uit, nemen een lange aanloop of, erger nog, laten het de klant uiteindelijk zelf zeggen. De manier waarop slecht nieuws gegeven wordt is bepalend voor mogelijke escalatie, maar ook de wijze van reageren van de medewerker op de emotie of agressie van de klant speelt hierbij een belangrijke rol.
In de training wordt hier uitgebreid mee geoefend met behulp van een acteur. Alles gebaseerd op praktijksituaties, door de medewerkers zelf aangegeven in voorgesprekken. Ook leert de medewerker op een heldere manier grenzen te stellen bij agressie en aanhoudende emotie. Hierdoor houdt de medewerker voldoende energie over om zijn werk voort te kunnen zetten die dag. Want, ga maar na bij jezelf: hoeveel "zeurende" klanten op één dag kun jij aan?
